Современные тенденции развития соцмедиа пространства требуют от бренда умение контролировать свою онлайн-репутацию. Положительные отзывы могут оказывать большое влияние на имидж и продажи компании, а отрицательные - нанести серьезный ущерб.
Именно поэтому бренду важно постоянно контролировать упоминания о себе и делать все возможное для обеспечения сильной онлайн-репутации.
Каждому предпринимателю, стоит обратить внимание на проблему управления репутацией в Сети: игнорируя ее, вы рискуете потерять не только имя, но и весь бизнес. Особенность интернет-пространства состоит в том, что контент о вашей компании зачастую создается стихийно: различные блоги, форумы, социальные сети и другие являются мощным и практически неуправляемым механизмом формирования мнения о бренде.
При этом, согласно статистике, 74% пользователей социальных медиа доверяют рекомендациям своих знакомых по форуму или социальной сети.
Как завоевать положительную репутацию?
Шаг 1. Для формирования положительной репутации необходимо завоевание симпатии реального клиента. Как правило, это происходит путем открытого диалога с пользователями. Чтобы на начальном этапе не допустить или минимально снизить количество низких оценок и отрицательных отзывов в свой адрес, нужно, в первую очередь, предоставлять действительно качественный товар или услугу, ежедневно следить за обновлением отзывов и оперативно реагировать на них: благодарить пользователей за положительные отзывы и стараться максимально вежливо и тактично решать конфликтные ситуации.
Шаг 2. Нужно искать негативный контент в Сети. Необходим регулярный мониторинг поисковой выдачи и социальных медиа на предмет выявления всевозможного контента о компании.
Шаг 3. Важно нейтрализовать негативную информацию о компании.
1. Неумышленный негатив — это и отзывы недовольных клиентов, и неосторожно размещенные в Интернете фотографии с корпоративных праздников и т. п. Обычно такой контент не представляет большой угрозы, но игнорировать его нельзя. Нужно оперативно и открыто решать спорную ситуацию.
2. Умышленный негатив с целью ударить по репутации. Классический пример — отрицательные отзывы уволенных сотрудников, недовольных работой в компании.
3. Черная PR-кампания, наносящая серьезный удар по репутации — это самый опасный тип негатива. Такие кампании проводят специалисты, которые тщательно изучают ваш бизнес и точно знают уязвимые места фирмы. Чаще всего онлайн атакам негатива подвергаются предприятия следующих сфер деятельности: туризм и путешествия, бытовая и мобильная техника, связь, банки и финансовые институты, заведения общепита.
Секрета быстрого распространения подобного контента нет, здесь работают простейшие принципы человеческой психологии: из всей массы информации самой передаваемой в Сети является именно негативная. Даже в выдаче поисковых систем, если появился текст с отрицательными отзывами, он будет ранжироваться выше, чем позитивный с такими же ключами, так как пользуется большей популярностью читателей.
Анализ и обработка информации
При обнаружении информации любого рода о компании или бренде необходимо правильно ее проанализировать и принять соответствующие меры. Учтите несколько важных моментов, которые стоит учитывать при нейтрализации негативного контента:
В первую очередь, постройте конструктивный диалог с контрагентом: ответная агрессия и жаркая полемика недопустимы.
В каждом случае подход должен быть сугубо индивидуальным, в зависимости от серьезности проблемы, известности компании (человека, бренда), вероятных последствий.
По возможности подключайте в свою защиту экспертов, лидеров мнений. Если нужно — привлекайте юристов, когда выявляется откровенный черный PR и клевета.
