Здесь практические рекомендации для дилерских центров
За основу взяты кейсы автодилеров России и США. Тех, кто уже внедрил новые методы работы в условиях пандемии, совершил первые ошибки и исправил их. Для изучения использовали:
-
Интервью с клиентами, выявили проблемы и решения
-
Опыт, выводы и кейсы дилерских центров
-
Собственные успешные наработки и кейсы
В 2020 году поведения покупателей изменилось
Клиенты хотят выбирать товары и услуги онлайн. Это удобно и безопасно. Коммуницировать хотят тоже онлайн - это реальность 2020 года. Поэтому, сделайте предположение, что покупатели ждут от автодилеров?
Клиенты активно пользуются мессенджерами. Автодилеры наоборот, крайне мало.
Это актуальная проблема большинства дилерских центров.
Офлайн умирает, теперь только онлайн?
Нет. Роль офлайна сильно уменьшилась. Но и полностью в онлайн автомобильный бизнес не перейдет. Идёт интеграция. Но часть процессов полностью перешла в онлайн. Обратите на это внимание!
Как раньше уже не будет. Клиент выбирает другой путь
Покупатели теперь действуют по-другому. Поэтому жизненно необходимо перестроить процессы. Схема действий и принятия решений потребителями изменилась. До 2020 года покупатели приезжали в салон свободно. Какие задачи они решали:
-
Сбор информации
-
Выбор автомобиля
-
Коммуникация с персоналом
-
Сделка
-
Обслуживание автомобиля
Минимум 50% пути клиент проходит "в онлайне"
В автосалон приходит к победителям своего "онлайн-рейтинга". Это уже факт. Кто делает ставку на старую схему - рискует проиграть битву за покупателей. Объясним “почему”, расскажем, что нужно поменять в работе.
Что ждут клиенты от дилерского центра?
Вот, что мы выяснили в интервью. Классическая схема перестает устраивать потребителей: "В телефонном разговоре его приглашают в автосалон. Узнать подробности и посмотреть". Пока вы ждете звонков и визитов клиентов, они делают выбор в своих смартфонах и компьютерах. Возможно не в вашу пользу!
КЛИЕНТЫ ВЫБИРАЮТ И ЗАДАЮТ ВОПРОСЫ В СМАРТФОНАХ, ОСНОВЫВАЯСЬ НА ИНФОРМАЦИИ, КОТОРУЮ НАШЛИ В ИНТЕРНЕТЕ. ОБЩАЮТСЯ С АВТОСАЛОНАМИ, КТО ОТВЕЧАЕТ В МЕССЕНДЖЕРАХ.Процессы изменились. Сегодня клиент идет к покупке дольше и другим путем. А может не прийти совсем. Напомним, клиент выбирает и коммуницирует онлайн. Вступает в диалог с теми, кто отвечает в мессенджерах.
Кто предоставит клиенту информацию быстро - тот и соберет все заказы. Поэтому важно встроить онлайн-коммуникации. Сегодня это уже необходимость. Не исключая лучшего из наработанного опыта. Офлайн и онлайн - создание единого пространства.
Рекомендации для дилерского центра в 2021 году
Рекомендация №1. Использовать Удобные ДЛЯ КЛИЕНТА каналы коммуникации. Пользователи приучены получать ответ быстро. Выбирать и покупать удобно.
Рекомендация №2. Удовлетворять Импульсный спрос (интерес) клиента. Отвечать незамедлительно. Здесь и сейчас. (не потом, когда ему будет неудобно и неактуально). Допустимая задержка с ответом 1-3 минут.
Рекомендация № 3. Синхронизировать онлайн и офлайн. Предоставлять актуальную информацию: по наличию, по комплектации, по стоимости и срокам поставок.
Рекомендация № 4. Адаптировать сайт автодилера для онлайн-коммуникаций. В реальном времени, в удобном для клиента мессенджере.
Рекомендация № 5. Установить на сайте инструменты "прогрева" клиента. Квизы (автоматический сбор информации и вовлечение в процесс выбора). Автоматическая рассылка информации о скидках и акциях в удобном для клиента канале связи (чат-боты).
Новые компетенции менеджера продаж
Рекомендация № 6. Предоставлять информацию быстро и ОНЛАЙН (все, о чем раньше спрашивали по телефону и при встречах.). Эффективно вести диалог в мессенджерах. Подготовить и назначить ответственного сотрудника на эту операцию.
Рекомендация № 7. Привлечение продавцов другого типа, с эффективным навыком онлайн-коммуникации. Адаптироваться под изменение процесса продаж. Не стоит ждать когда клиент придет. Он выбирает онлайн, коммуницируйте с ним онлайн. Приведите его "по-новому".
Остались вопросы или уточнения?
Мы готовы поделиться своим оптом. У каждой компании свои отличительные черты, сильные и требующие развития стороны. Какие технологии и инструменты можно применить сейчас именно для вашего дилерского центра?