Product/market fit

1. В чём для вас главная ценность продукта?

2. Три главных преимущества, которые вы получаете от продукта?

3. Представьте, что вы больше не можете пользоваться продуктом. Что изменится?

4. Какой продукт может служить альтернативой (название продукта или компании)?

5. Вы рекомендовали продукт кому-нибудь из своих знакомых? Можете рассказать, как?

6. Кому ещё будет полезен продукт?

7. Что можно улучшить в продукте, чтобы превзойти ваши ожидания?

8. Будете пользоваться продуктом, если цена на него вырастет?

9. Какую проблему вы пытались решить, когда искали наш продукт?

10. Есть ли факторы, которые мешают вам пользоваться продуктом?

Если вы знаете свои проблемные места, всегда легче их исправить и сохранить аудиторию. Если пользователь жалуется, например, что цена слишком высокая, скорректируйте онбординг, чтобы показать, как ваш продукт ценен для него, или перейдите на другую модель апселлинга и так далее.

Market research

11. С чем вам приходится бороться изо дня в день? Ваш челлендж?

12. Какие у вас цели на ближайшие полгода?

13. Что для вас стресс на работе и дома?

Тоже про болевые точки клиента. Возможно, они пересекаются с потенциальными функциями вашего продукта.

14. Какие препятствия мешают вам достигать целей?

Думайте, как ваш продукт сделает жизнь пользователей счастливее, решая их насущные проблемы.

15.С какой проблемой вы встречаетесь, если говорить об определённом рынке (ваша индустрия)?

Решаемая проблема — основа продукта.

16. Какие факторы влияют на принятие решений о покупке? Что удержит вас от покупки?

Вопрос поможет определить, на что клиент обращает ключевое внимание при покупке.

17. Какие функции или ценности вы ищете, покупая продукт X компании?

Максимально полезно узнавать свою аудиторию. Эта информация поможет даже в таких вещах, как создание лендинга продукта.

18. Если бы вы нанимали человека на свою должность, на какие навыки вы бы обращали внимание в первую очередь?

Получив ответ на этот вопрос, вы узнаете, какие скиллы пользователи хотят развивать. Это поможет вам создавать контент и предложения, от которых клиенты будут в восторге.

19. Вы покупаете товары конкретного бренда или же бренд не имеет значения?

Есть ли привязка к другому бренду, и насколько она сильная? Насколько сложно будет выиграть пользователей у конкурентов.

20. Что может заставить вас перейти от одного бренда к другому?

Готовые решения, которые необходимо учесть при разработке продукта.

Online habits

Пользовательские привычки в онлайне. Вопросы помогут выстроить маркетинговый план, определиться с каналами продвижения и рекламными возможностями.

21. Где вы ищете советы?

22. Какие блоги читаете?

23. Мнениям каких людей доверяете больше всего?

24. Если задуматься об определённой индустрии, какие люди приходят на ум?

25. Какие СМИ читаете? На какие рассылки подписаны?

26. Где вы ищете описания и отзывы о продукте?

27. Какими соцсетями пользуетесь?

28. Какая у вас активность в онлайне (группы, сообщества, страницы)?

29. На какие Youtube-каналы подписаны?

30. Где проводите большую часть времени в интернете?

Employee satisfaction

Тут действует принцип изнутри — наружу. Эти вопросы помогут выяснить, насколько ваши сотрудники удовлетворены работой. Стоит ли посвящать больше времени корпоративной культуре и развитию внутреннего климата в команде. Зачастую команде не уделяют должного внимания. Но она не менее важна, чем сам продукт.

31. Вы бы порекомендовали знакомым работу в компании?

Доволен ли сотрудник корпоративной культурой и атмосферой на работе.

32. Как часто вы испытываете стресс в течение обычной рабочий недели?

Выявит загруженность сотрудника. Возможно, стоит подумать о расширении штата.

33. Довольны ли вы своей зарплатой?

Больше шансов, что недовольные вскоре покинут компанию.

34. Если вы завтра уволитесь, какая будет причина?

Скорее всего, эту причину разделяют и другие сотрудники в штате.

35. Есть ли в компании перспективы профессионального роста или продвижения?

Помогайте сотрудникам реализовывать свой потенциал и развивать таланты.

36. Где вы видите себя через год?

Этот вопрос связан с пунктом выше. Если нет места для роста, сотрудники будут чаще покидать компанию. Этот вопрос может также выявить проблемные области в корпоративной культуре.

37. Ваш руководитель отмечал ваши заслуги или достижения за последние две недели?

Люди часто чувствуют себя недооценёнными и теряют мотивацию.

38. Вы гордитесь брендом компании, в которой работаете?

39. Оцените по шкале от нуля до десяти, насколько значимой вы считаете свою работу?

40. Вы заметили, что ваша работа сказывается на вашей личной жизни?

Customer service

В этой секции вопросы разделены на две категории: пост-покупки (post-purchase) и пост-поддержки (post-support). Используйте их, чтобы получить отзывы от клиентов о качестве продукта или эффективности службы поддержки.

Post-purchase

41. Почему вы купили у нас?

Этот вопрос поможет определить факторы, которые отличают вас от конкурентов.

42. Как вы нашли наш сайт?

Удостоверьтесь в правильном выборе каналов связи.

43. Было легко найти нужный вам продукт и легко ли было пользоваться приложением?

Выясните, испытывает ли пользователь трудности в интерфейсе. Навигация по сайту или мобильному приложению должна быть максимально понятной и нативной. Пользователи ценят тот опыт, который вы им даёте.

44. Вы довольны приобретённым продуктом?

Этот вопрос поможет определить воспринимаемое качество и ценность вашего продукта.

45. Как можно улучшить процесс покупки?

Post-support

46. Была ли ваша проблема решена в результате чата, телефонного звонка или электронной почты?

47. Как долго вам пришлось ждать ответа оператора из поддержки?

48. Насколько вы удовлетворены той поддержкой, которую получили?

49. Какой тип связи вы предпочитаете?

50. Как мы можем улучшить обслуживание наших клиентов?

5 основных правил 

проведения проблемных интервью для выявления потребностей потребителей

о самых основных принципах выяснения правды в условиях, когда собеседник не склонен быть полностью честным. Чаще всего вас обманывают не по злому умыслу, а по множеству других причин. Например, из-за личных заблуждений, плохой памяти или чтобы вас не расстраивать. Часто, когда речь идет о наших идеях, мы склонны к самообману. Методика проблемных интервью позволяет выявить факты с высокой степенью достоверности.

Что такое «проблемные интервью»?

Это всего лишь беседа, в ходе которой вы задаете правильные вопросы. Во время такой беседы важно выяснить фактический прошлый опыт собеседника относительно интересующих нас проблем. Крайне желательно фиксировать вопросы и ответы собеседника. Идеально – записывать беседу на диктофон, чтобы потом можно было убедится в правильной трактовке ответов.

Правило № 1 – Чтобы провести беседу нам нужен план беседы

План беседы основывается на ваших гипотезах о потребностях потребителей.

После вежливого приветствия собеседника стоит рассказать в общих чертах, о чем вы хотите поговорить, а точнее – послушать. Ваша задача сделать так, чтобы говорил собеседник, а вы слушали. Важно сразу же выяснить отношение собеседника к интересующим вас проблемам. В идеале это стоит выяснить еще при назначении встречи и времени беседы. Если же беседа произошла внезапно, то сразу обозначьте, о чем пойдет речь.
Для выяснения отношения собеседника к проблеме можно использовать вопросы типа:
Случалось ли вам …?
Попадали ли вы в ситуацию …?
Как часто с вами происходит …?
Когда вы последний раз оказывались в ситуации …?
Вас беспокоит …?
Как на вашу жизнь влияет …?

Вполне возможно, что вашему собеседнику будет совсем нечего сказать по существу и у него будет соблазн поговорить на заданную тему абстрактно, не на основе личного опыта. Стоит научиться отличать такие ситуации и не воспринимать сказанное как факты. Собеседник, не имеющий фактического опыта, может быть вам полезен в качестве связующего звена с другими людьми. Попросите его познакомить вас с его знакомыми, у которых есть фактический опыт по интересующей вас теме.

Карта гипотез в качестве плана беседы гораздо удобнее, чем список вопросов, скрипт беседы или любой другой линейный план, так как собеседник, отвечая на ваш вопрос, может уйти совершенно не туда, куда вы ожидали. Если собеседник начнет говорить о том, что у вас есть в качестве гипотез, связанных с другими проблемами, то вы сможете быстро отметить связь информации с актуальными гипотезами и продолжить раскапывать затронутые вопросы. Потом, когда это направление будет исчерпано, сможете вернуться к исходной проблематике.

Правило № 2 – Не позволяйте себе говорить, дайте выговориться собеседнику

Самая частая ошибка начинающих интервьюеров – это скатиться в диалог или даже монолог, вдохновенно рассказывая о своем продукте. Так поступать категорически нельзя. Как только собеседник понимает, что вы что-то изобрели или разработали, он перестает говорить искренне и начинает либо вас хвалить, либо спорить с вами. Интервью превращается в обсуждение продукта, обычно еще не существующего и вы начинаете обмениваться фантазиями и галлюцинациями. Если такое с вами произошло во время интервью, то данное интервью следует считать недостоверным.

Правило № 3 – Задавайте больше открытых вопросов

Ответы «да», «нет», «иногда» и подобные дают очень мало информации. Чтобы получить больше информации, задавайте открытые вопросы – такие, на которые собеседнику придется давать развернутый ответ.
Примеры развернутых вопросов:
Можете вспомнить случай, когда вы оказывались в ситуации …?
Расскажите подробнее, как … было в последний раз?
Можете рассказать, как вы тогда поступили?
Расскажите подробнее как вы решали эту проблему?
Вы всегда так поступаете?
В других похожих случаях как вы поступали?
Как вы решаете эту проблему сейчас?
Какие трудности у вас вызывает это решение?
Что вас не устраивает в нынешнем решении?
Почему вы поступили именно так?
Какие еще варианты вы рассматривали?

Разумеется, вопросы стоит адаптировать под течение разговора. Если собеседник вам сказал, что на тот момент выбранное им решение было единственным, не стоит спрашивать какие варианты от еще рассматривал. Именно поэтому скрипт разговора менее удобен, чем карта гипотез, однако без тренировки у вас может сразу не получится конструировать вопросы по ходу беседы. Поэтому потренируйтесь на друзьях и ваших со-основателях.

Правило № 4 – Задавайте как можно более конкретные вопросы и ищите ценность решения проблем потребителей

Старайтесь «раскапывать» подробности и факты из опыта собеседника, выясняя конкретные цифры, наименования, даты, периоды, количество повторов, места, источники информации и т.п., так как именно эти факты дают нам информацию для оценки степени осознанности проблем.

Если человек соглашается с вами, что он имеет проблему избыточного веса, и говорит, что занимается спортом время от времени, то очень важно выяснить как часто он занимается и какими видами спорта. Если он ответит, что плавает в бассейне, то важно выяснить как часто он посещает бассейн, какой бассейн, как он его выбрал, в какое время он занимается, сколько проплывает за раз, сколько у него на это уходит времени, кушает ли он после занятий спортом и вообще, как он питается. Это важно, потому что в этих конкретных фактах и кроется правда.

Неправильно понятый собеседник приводит к ненужным функциям в продуктах и даже к никому не нужным продуктам. Недостаточно тщательно проверенные гипотезы приводят к значительным расходам на последующих этапах.

Выяснение конкретных обстоятельств опыта собеседника помогает выяснить не только наличие проблем и их осознанность, но и ценность решения этих проблем.

Ценность может заключаться в экономической выгоде или экономии, снижении рисков как финансовых, так и репутационных.
Вопросы, помогающие выяснить ценность:
Почему решение этой проблемы для вас так важно?
Каких результатов вы ранее добивались, решая подобные проблемы?
Что происходило, когда вы не решали эту проблему?
К каким трудностям это приводило?
К каким расходам это приводило?
Что вы теряли в той ситуации?
Сколько времени или денег вы тратили на решение этой проблемы?

Одним из важнейших результатов проблемных интервью является найденная, выясненная ценность решения проблем потребителей, выраженная в деньгах или времени, которое экономится или зарабатывается при решении проблемы.

Если мы узнаем сколько в среднем заработает или сэкономит потребитель, решая проблему, мы сможем оттолкнуться от этого при выборе цены на свое решение.

Правило № 5 – Спрашивайте только про прошлый опыт и избегайте мнений, абстрактных размышлений и рассуждений о будущем

Это вторая наиболее частая ошибка начинающих интервьюеров – позволить собеседнику рассуждать абстрактно – что он стал бы делать, если бы оказался в интересующей нас ситуации.
Эти рассуждения не несут никакой прямой пользы, так как при наступлении такой ситуации наш собеседник может поступить совершенно иначе.

Многочисленные эксперименты говорят о том, что в условиях опасности, стресса, нужды, давления со стороны общества люди поступают совсем иначе, чем когда им ничего не угрожает.

Это самые основные правила, соблюдение которых позволит вам начать практиковаться в проведении проблемных интервью.

Я настоятельно рекомендую прочесть книгу Роба Фитцпатрика «Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?» – она небольшая (примерно 150 страниц) и легко читается.