Реклама и продвижение

Управление репутацией и SERM

Делаем так, чтобы человек, который гуглит ваш бренд, видел реальные отзывы и факты, а не один негативный комментарий пятилетней давности.

За 2–3 месяца — чистая первая страница выдачи по бренду, ответы на актуальный негатив, поток органических отзывов. Без ботов и накруток.

Получить бесплатный аудит Сколько стоит

⏱ первые сдвиги — 4–6 недель

02 / Что увидите в первом отчёте

Карта репутации по 5 площадкам + темы негативных отзывов

Не «всё хорошо, рейтинг 4,7». Мы разбираем по площадкам: где негатив, какие темы повторяются, какие отзывы видят люди в момент выбора. Дальше — план: что отвечать, что просить заменить, что закрывать FAQ на сайте.

Площадки

Яндекс.Карты

218 отзывов · 12 негативных

4.7
2ГИС

96 отзывов · 8 негативных

4.5
Google Maps

41 отзывов · 6 негативных

4.3
Otzovik / IRecommend

28 отзывов · 7 негативных

3.8
Профильные форумы

19 отзывов · 4 негативных

4

Темы негативных отзывов

Долгий ответ менеджера
14 упом.
Завышенная стоимость
9 упом.
Неполный комплект документов
6 упом.
Отсутствие выезда в регион
4 упом.

Главное: одна тема «долгий ответ» встречается в 14 отзывах и тянет рейтинг вниз. Это не вопрос ответов на площадках — это вопрос внутреннего процесса. Репутацию не «купишь обратно» хорошими отзывами, её надо чинить в корне.

01Из реального кейса по этой услуге

×2,5

Заказов за 2 года

+1,44×

Заказов с сайта за 5 мес

+1,59×

Дохода за 5 мес

Смотреть весь кейс

Что входит

Карта репутации — что видит клиент в Яндексе/Google + Я.Карты + 2-ГИС + отзовики; разделение на справедливый, фейковый, устаревший негатив
Стратегия ответов на отзывы — тон, скорость реакции, эскалация; обучение администраторов на месте
Системная работа с агрегаторами — Я.Карты, 2-ГИС, Я.Услуги, Otzovik, Irecommend; подтверждённые карточки
SERM-вытеснение негатива — позитивный и нейтральный контент в топ-10 выдачи по бренду
Программа стимулирования органических отзывов от лояльных клиентов — без накруток и блокировок
Ежемесячный отчёт по тональности и динамике — видно, как репутация двигается к позитиву

Кому подходит

**B2C-сервис** (клиника, салон, ресторан, доставка, магазин) с рейтингом ниже 4,5 на Я.Картах. Каждые 0,1 рейтинга — это конкретный поток клиентов, который уходит к конкурентам.
**Бренд с устаревшим негативом** 3–5 лет давности на первой странице выдачи. Источник проблемы давно решён, но история продолжает токсично работать на потенциальных клиентов.
**Бизнес перед выходом на новый рынок или раундом** — инвестор первым делом гуглит бренд, и всё, что он увидит, влияет на оценку. Нужна чистая выдача за 2–3 месяца до сделки.

Как работаем

Шаг 1

Аудит репутации

Скриним выдачу, агрегаторы, соцсети по бренду, продукту, ключевым лицам. Сегментируем: где справедливый негатив, где фейк, где устарело.
Шаг 2

Стратегия и ответы

Разрабатываем регламент ответов: кто, в какой срок, в каком тоне отвечает. Учим клиента или забираем коммуникацию на себя.
Шаг 3

Работа с площадками

Удаляем фейки через жалобы и юристов, отвечаем на справедливый негатив, стимулируем поток органических отзывов от довольных клиентов.
Шаг 4

SERM и поддержание

Создаём контент, который вытесняет негатив с первой страницы выдачи: статьи на профильных площадках, интервью, кейсы, ответы экспертов.

Что значит «правильное управление репутацией»

Это не «удалить весь негатив». Любая попытка удалить честный негатив подсветит его — закон Стрейзанд работает безотказно. Правильный подход — отвечать так, чтобы будущий клиент, читая негатив и ваш ответ, видел: «компания признаёт, разбирается, исправляет». Это часто конвертирует негатив в доверие.

Базовая «гигиена» репутации

Минимум, который должен быть у каждого бизнеса даже без отдельной услуги:

Заполненные карточки в Яндекс Картах, 2-ГИС, Google Maps (если ещё работает в вашем регионе) — фото, часы работы, актуальный телефон, описание.
Регламент ответов на отзывы: кто отвечает, в каких сроках (24 часа — обязательно), в каком тоне.
Простой способ для клиента оставить отзыв — QR-код в чеке/на ресепшене со ссылкой на нужную площадку.
Мониторинг упоминаний через Brand Analytics, IQBuzz или похожие — чтобы не пропустить негатив на форумах и в соцсетях.

Если этого нет — начинаем с этого, без перехода к более дорогому SERM.

Собственные AI-инструменты и автосигналы

У нас на tools.hiclick.ru есть модули под репутацию:

AI-классификатор тональности: автоматически разделяет отзывы на позитивные, нейтральные, негативные и «требующие срочного ответа» (например, претензия с угрозой суда). Менеджер видит приоритеты сразу.
Авто-сигналы по новому негативу: бот шлёт в Telegram-канал проекта, если на одной из 10–20 отслеживаемых площадок появился новый негатив с оценкой ≤3. Среднее время реакции — 1–2 часа, не сутки.
Мониторинг выдачи: каждую неделю снимаем топ-10 Яндекса и Google по бренду — видно, как меняется состав ссылок, не появился ли новый негативный материал.

Это критично для репутации: чем дольше негатив без ответа, тем хуже он влияет на конверсию и на алгоритм ранжирования карточки.

Что не делаем

Не накручиваем отзывы. Один пойманный накрученный отзыв — и вся карточка может уйти под фильтр. Только органические отзывы от реальных довольных клиентов.
Не удаляем честный негатив. Удалять справедливый негатив — путь к усилению эффекта Стрейзанд. Учим клиента отвечать на негатив профессионально, превращая его в доказательство клиентоориентированности.
Не работаем без участия сотрудников клиента. Репутация — это не «делегировать агентству». Минимум — менеджер на стороне клиента, который реагирует на серьёзные кейсы и одобряет ответы на сложные ситуации.
Не обещаем «удалить весь негатив за месяц». Это либо серая схема (которая прилетит обратной волной), либо обман. Честный путь — 3–6 месяцев системной работы.

tools.hiclick.ru · собственный стек

Что делает наша автоматизация

Внутренняя панель tools.hiclick.ru — собственные AI-инструменты, которые ускоряют реакцию на изменения и снижают рутину аккаунт-менеджера. Несколько модулей, которые мы используем на каждом проекте.

Дашборд

Все аккаунты в одном окне

11 кампаний, бюджет, CR, CPL и метки «слив»/«работает» — менеджер видит проблему до того как она вырастет.

AI-сегментация

Микро-ниши вместо широких аудиторий

Алгоритм режет рынок на 8–15 узких сегментов с реальными долями. Под каждый — отдельный креатив и оффер.

Авто-сигналы

Telegram-бот шлёт алёрты в момент

CPL вырос на 30%, ключ выпал из показов, конкурент поднял ставки — менеджер узнаёт за минуты, не на следующей встрече.

A/B-тесты

Креативы в работу — за день

AI генерирует 50–100 вариантов заголовков и креативов. Стратег отбирает 5–10 лучших, запускает тест, через неделю — победители.

Антифрод

Скликивание и боты — отключаем автоматом

Подозрительные IP и площадки уходят в стоп-лист без участия специалиста. Бюджет на реальную аудиторию, не на ботнет.

Сквозная аналитика

От клика до сделки в CRM

Каждый клик связан с конверсией в CRM по UTM. Видно, какой канал приносит дорогих лидов, а какой — дешёвых, по выручке, а не по заявкам.

Кейсы по этой услуге

Все 26 кейсов →

×2,5

Заказов за 2 года

Кейс · Прочее

Доставка еды Good Street Food: ×2,5 заказов на фоне кризисов 2020 и 2022

Сеть Good Street Food: при удвоенном бюджете заявки уперлись в потолок. Аналитика за 4 года показала — проблема в стратегии. Бренд и медийка дали ×2,5 заказов.

Смотреть кейс →

Автодилеры

Привлечение лидов для застройщиков в условиях высокой конкуренции

Вопросы и ответы

Можете удалить негативный отзыв?

Если отзыв реальный и справедливый — нет, удалять не будем. Будем отвечать на него профессионально и решать ситуацию с клиентом, чтобы он сам поменял оценку. Если отзыв фейковый или нарушает правила площадки — оспариваем через жалобу или юристов. Если удалось доказать — площадка удаляет.

Используете ли накрутки отзывов?

Нет, никогда. Алгоритмы Яндекса, Google и крупных агрегаторов давно научились отличать накрутку. Один пойманный накруточный отзыв — и вся карточка может уйти в фильтр. Работаем только с органикой: учим клиента стимулировать отзывы у реальных довольных клиентов.

Как быстро уйдёт негатив с первой страницы?

Зависит от того, насколько он закрепился. Свежий негатив (1–3 месяца) уходит за 4–8 недель, если работать активно. Старый и крепко заякорённый негатив (год+) — 3–6 месяцев, потому что нужно перебивать его свежим, релевантным контентом.

Подходит ли услуга малому бизнесу?

Если у вас 1–2 точки в одном городе и оборот меньше 1–2 млн ₽/мес — обычно достаточно lite-варианта: настройка работы с отзывами в Яндекс Картах и 2-ГИС, регламент ответов, обучение менеджера. Это от 30 000 ₽ за разовую настройку. Полный SERM имеет смысл от 5–10 точек или серьёзной онлайн-конкуренции.

Сколько стоит и сколько по времени?

От 50 000 ₽/мес за ведение. Разовый аудит репутации с регламентом и стратегией — от 80 000 ₽ за 2–3 недели. SERM-проект под чистку выдачи — от 100 000 ₽/мес, минимум на 3 месяца.

Стоимость

от 50 000 ₽/мес

Точная смета — после бесплатного экспресс-аудита и брифа.

Запросить смету

Бесплатный аудит за 1 день →

Хотите медиаплан под вашу нишу?

Расскажите про текущую ситуацию и цели на квартал — пришлём медиаплан с каналами, бюджетами по месяцам и прогнозом по CPL. Бесплатно.

Получить медиаплан

Бесплатно. Без обязательств. Ответим в течение рабочего дня.

+7 (961) 990-24-42
we@hiclick.ru
Барнаул, Попова, 208